Beauté et handicap : des soins sur mesure chez Guerlain

Guerlain propose des soins pour une clientèle handicapée, grâce à un accueil personnalisé et une mise en accessibilité de ses locaux des Champs Elysées. Une vingtaine de personnes ont été formées à l’accueil et à la prise en compte des besoins spécifiques des clients en situation de handicap, que ce soit des personnes ayant des difficultés motrices, sensorielles ou atteintes d’autres pathologies invalidantes.

C’est la demande d’accès à la balnéothérapie d’une cliente tétraplégique début 2008 qui a permis de faire émerger le besoin d’optimiser l’accueil des clients handicapés. En effet, cette demande posait plusieurs questions :

• Comment effectuer les transferts du fauteuil à la baignoire ?
• Comment adapter le soin du corps aux besoins de la cliente ?
• Les jambes de la cliente seront-elles massées de la même façon ?
• Comment prévoir le temps supplémentaire nécessaire aux manipulations spécifiques si le handicap de la personne n’est pas connu au moment de la prise de rendez-vous par téléphone de la cliente ?

Face à ces interrogations, Guerlain a décidé de revisiter le processus d’accueil et le protocole des soins pour optimiser la prise en compte des besoins spécifiques des clients handicapés.

Grâce à un audit effectué début 2008, des outils et méthodes pour prendre en compte ces besoins ont été mis à disposition :

• Précautions à prendre lors du massage d’une personne présentant des métastases ou des zones d’ablation
• Situations dans lesquelles le transfert du fauteuil à la table de soin est indiqué ou contre-indiqué.
• Le problème de l’accentuation des sensibilités de la peau selon les pathologies et les traitements.
• La consultation maquillage pour des clientes non-voyantes.
• La communication avec les clientes malentendantes ou sourdes.
• Comment gérer les demandes/les envies du client avec des éventuelles contre-indications ?
• Les questions à poser et à ne pas poser.

D’importants moyens financiers et matériels ont donc été mis en œuvre pour cette action. Mais pour réussir sa démarche, Guerlain a fait appel à des prestataires extérieurs spécialisés afin de constituer une équipe pluridisciplinaire : l’Association EPHELIDES regroupant des socioesthéticiennes formées pour dispenser des soins esthétiques à des personnes atteintes de pathologies, la société ERGOGRAF spécialisée dans l’optimisation des postes et des positions de travail et enfin l’association HANPLOI, spécialisée dans l’emploi des personnes handicapées.

Cette action répond à la problématique de Guerlain : transformer le soin en un moment d’exception élaboré sur mesure pour le client.

Mais elle a également permis de sensibiliser concrètement le personnel du Spa, d’optimiser l’accueil, d’enrichir et d’harmoniser les pratiques : gestes techniques, sémantiques…